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家电课堂

小家电维权成本高影响投诉

作者:  发布时间:2015-05-06 10:36:24  浏览次数:   来源:中国消费者报

【CENA中企盟】
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  近日,中国消费者协会公布了根据一季度全国消协组织接到的小家电投诉情况,发布了《小家电投诉情况专题报告》,称在商品类投诉中,家用电子电器类投诉一直位居前列,其中因为小家电产品举证难、鉴定难、维权成本高等原因,使得小家电的投诉问题尤为突出。2015年第一季度,全国消协组织受理调解小家电产品的相关投诉虽然只有884件,但根据消协系统调查,投诉低是众多消费者咨询后,得知小家电维权过程复杂、成本高等原因后放弃投诉。根据消协组织的统计分析,消费者对小家电产品的投诉主要集中在五个方面。
  产品质量堪忧
  中消协称,一般在综合大商场设有专门销售柜台或者专营店的小家电,价位高,质量相对有保证。在批发市场、地摊等场所销售的小家电质量参差不齐,大量产品属于“三无”产品,产品功能和指标不符合国家统一标准,部分产品缺少3C认证标识,而且售后服务不能得到有效保证。这样的小家电产品易存在一定安全隐患,如带电部件外露、防漏电保护不达标等,极易发生短路、着火、烫伤、电击等危险,引发安全事故。部分消费者贪图便宜、方便,抱着买“一次性”用品的心态购买此类产品,忽视了自身的财产、人身安全等问题。
  品牌山寨化严重
  近年来,小家电市场上“山寨名牌”现象长盛不衰。仿冒企业大多在香港注册,然后以授权、监制、委托制造等名义在国内生产销售,通过在商标和厂址上故意做些细微修改,混淆视听,误导消费者。例如市场上出现的标称为某知名品牌的暖风机等一系列小家电产品。消费者选购该产品后出现质量问题,找到售后维修点解决问题时才发现,消费者熟知的知名品牌根本不生产暖风机等其他小家电。很多消费者并不了解实际情况,以为此知名品牌便是彼品牌,在选购产品时上当受骗。
  维修网点少
  小家电产品由于准入门槛不高,更新换代频繁,使得厂家规模小、数量多,相应的售后维修站点稀少。同时,消费者对各种小家电的需求日趋旺盛,对售后维修的需求也在大幅增长,网点稀少或找不到原来维修店的矛盾逐渐突出。此外,在使用过程中,小家电出现故障不能正常使用,即使在保修期内去维修站点修理,经营者或代理维修点也经常以各种理由推拖,商家同意维修,也往往出现维修时间长等问题。中消协根据调查得知,有的维修点除了使用生产企业的零配件以外,技术人员根本未经过厂家培训,企业和售后网点就是一种代营代管的关系。这种情况造成小家电的生产、销售、服务三环节脱节,虽有管理和服务制度,却不能得到有效贯彻和执行,距离消费者的实际需要相差甚远。
  维修价格高
  不同品牌的小家电产品价格差异较大,从几千元到几十元不等,几千元的商品往往品牌知名度高,售后服务较好。有的消费者贪图便宜,购买低价小家电产品,但是修理一次的费用跟购买价格相同甚至更高。此外,小家电的维修价格十分混乱,同一故障在不同维修点给出的维修价格不一样,即使同一个维修点,价格也时有变化。大多数消费者权衡购买与修理的费用差额、修理所要付出的精力等,往往被迫放弃维修,选择将有故障的小家电弃置一边或者扔掉,这实际上是一种浪费。
  发生事故索赔难
  靠电池驱动的小家电产品一般很少出现安全问题,而靠电源驱动的小家电,有的因为安全系数不高,会引发重大的人身伤害事故。面对事故造成的人身伤害,消费者普遍感到投诉难,索赔更难。当消费者投诉时,经营者往往要求消费者出具专业机构给出的鉴定报告。但小家电新品迭出,有的没有可依据的国家检验标准,有的检验成本过高,有的检测机构对消费者个人提出的检测也不接受,使得消费者无法有效维权。
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